服務承諾
附件1-1《關于理順民用天然氣價格的通知》淄發改價格〔2019〕41號
附件1-2《關于2020年采暖季非居民天然氣價格有關問題的通知》淄發改價格〔2020〕87號
附件2-1《淄博誠意燃氣有限公司首問負責制》
淄博誠意燃氣有限公司首問負責制
第一條 為增強全體員工的服務意識和責任意識，提高行政效能，建立本制度。
第二條 首問負責制是指由首問責任人負責辦理或負責協調、聯系相關部門辦理服務對象所要求辦理的各類事項，負責解答服務對象提出的各類問題，并負責將辦理結果告知服務對象的行政管理制度。首問負責制適用于我公司全體員工。
第三條 首問責任人是指系統范圍內第一個接待來訪、接聽來電、接收來信的工作人員。在來訪接待中，當兩位以上工作人員一起被詢問時，職位高者為首問責任人。
第四條 首問責任人的責任和義務：
（一）服務對象的來訪、來電，無論是否屬于本人、本部門職責范圍，首問責任人必須主動熱情接聽或接待，并且認真詳細地做好記錄。
（二）辦理各類來電、來訪、來信，必須堅持實事求是的原則，既要做到快捷準確，又要符合國家政策。對于不清楚、掌握不準確的問題應請示領導。
（三）屬于首問責任人職責范圍內能夠解決的，應當在規定時限內迅速辦理或一次性告知有關辦理程序、要求等，熱情耐心地解答有關詢問，直到服務對象聽明白為止。
（四）屬于本部門職責范圍內的，當有關責任人外出開會、出差、病假等暫不在崗位或聯系不上的，首問責任人必須認真記錄服務對象的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項內容等，并負責轉交或及時聯系責任人、或報告本部門負責人處理。
（五）屬于本部門與其他職能部門交叉的工作，首問責任人應視為本部門職責，主動協調，共同完成。
（六）不屬于本部門職責范圍內，但屬于本公司系統范圍內的，首問責任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕，而應熱情幫助服務對象與有關職能部門取得聯系；如聯系不上，應主動告知服務對象需聯系的職能部門及其所在位置、聯系電話等。
（七）不屬于本部門職責范圍內的，首問責任人應當熱情接待，耐心解釋，并盡自己所知給予幫助指點。
（八）除匿名來電、來信和無理取鬧的來訪者外，首問責任人或承辦部門主要負責人要主動及時將辦理結果告知服務對象。
第五條 我公司將結合年度考核，對首問負責制實施過程中涌現出好人好事和先進典型給予表彰獎勵。
第六條 對違反首問負責制的首問責任人，按規定追究責任。
第七條 首問負責制的監督執行及考核工作由行政部負責，考核結果作為年度評先評優的依據。
第八條 本制度自發文之日起施行
淄博誠意燃氣有限公司用戶安全用氣須知
一、安全使用常識
1、使用燃氣時，注意通風換氣，且人不得遠離，以防溢水撲滅火焰而造成漏氣，引起事故。
2、停用氣或意外突然停氣時，必須關閉燃氣器具閥門和灶前閥。
3、燃氣用戶應安裝燃氣泄漏報警切斷裝置。
4、連接膠管不得穿墻、埋墻，膠管長度不得超過2米，膠管中間不得有接頭，每2年更換一次；用戶要定期對燃氣灶具連接膠管進行檢查，發現老化、龜裂應立即進行更換。
5、請選用帶熄火保護功能的天然氣專用灶具。
6、燃氣設施周圍不要放置易燃易爆等危險物品。
7、燃氣器具出現故障時，不要私自拆卸或強行使用，須請燃氣器具售后服務專業人員修理。
8、燃氣用戶應正確使用燃氣設施和燃氣用具，嚴格遵守《淄博市燃氣管理條例》，嚴禁使用不合格或已達到報廢年限的燃氣設施和燃氣用具，嚴禁盜用燃氣、損壞燃氣設施。
9、管道燃氣用戶需擴大用氣范圍或安裝、改裝、拆除燃氣設施和燃氣器具的應當到我公司辦理相關手續，嚴禁自行拆除、安裝、改裝管道燃氣計量器具和設施。
10、安裝燃氣設施的房間不得堆放雜物、嚴禁住人；嚴禁與其它燃料同室使用；嚴禁將燃氣設施或器具包裝在密封的櫥柜中；嚴禁使用明火查漏。
11、禁用燃氣管道作為負重支架或者接地引線。
12、您的房屋出售、贈與或繼承時，務必辦理燃氣過戶手續。
13、燃氣用戶應積極協助燃氣公司對燃氣設施進行檢查、維護、搶修工作。
二、緊急處理程序
發現燃氣泄漏時，應立即關閉閥門、保持室內通風，嚴禁動用明火及一切電器開關，在安全的地方切斷電源，并及時到戶外撥打燃氣維修熱線（嚴禁在室內撥打電話）。燃氣公司熱線：7311111
淄博誠意燃氣有限公司
民用戶安全檢查工作標準及流程
2.1客戶服務部民用戶安全檢查工作標準
2.1.1檢查范圍：入戶主要檢查管道、鎖閉閥、電磁閥、燃氣表、報警器、灶前閥、管卡、連接膠管等使用情況；
2.1.2準備工作及工具：每個安檢人員應配備小型檢漏儀、管卡等；相關資料的準備。
2.1.3預先了解用戶的基本信息。
2.1.4《安全用氣檢查告知單》、到訪不遇單等。
2.1.5其他準備工作，如警示貼、宣傳材料等。
2.2客戶服務部民用戶安全檢查工作內容
2.2.1使用可燃氣體測漏儀檢查用戶立管是否漏氣；包括燃氣表、閥門及所有管道接口。
2.2.2檢查立管的腐蝕狀況。
2.2.3檢查立管是否穩固、是否有適當的管卡支撐。
2.2.4檢查立管是否被包裹、封閉。
2.2.5檢查立管有無私改情況。
2.2.6檢查立管有無懸掛捆綁物品及作為接地引線。
2.2.7建議用戶更換已使用超過二年的軟管。
2.2.8軟管長度是否超出規定（原則上不應超過2米）。
2.2.9軟管是否有暗埋及穿墻、門窗等情況。
2.2.10軟管是否有管卡固定。
2.2.11軟管是否有接口。
2.2.12檢查燃氣表外罩腐蝕狀況。
2.2.13檢查燃氣表是否被封閉。
2.2.14檢查燃氣表計數器是否損壞，檢查燃氣表機表數輪是否轉動，記錄燃氣表型號及入氣位置（左表、右表）。
2.2.15抄錄燃氣表讀數（機表數、卡表數）。
2.2.16記錄報警器的品牌。
2.2.17檢查報警器裝置是否齊全。
2.2.18檢查報警器有無通電。
2.2.19檢查用氣環境是否符合標準。
2.3安檢工作標準及開展流程
2.3.1安檢員崗前準備:安檢人員在開展安檢工作之前應做好必須的崗前準備，手機終端的電池電量在工作前不得低于60%，避免工作時因電量不足而影響工作。
2.3.2安檢員進入小區進行安檢：安檢員進入小區后應和物業或用戶進行有效溝通。
2.3.3安檢員下載安檢計劃：安檢員應在規定的時間內對安檢計劃進行下載，不得因為下載不當而影響安檢工作。
2.3.4安檢員入戶核對用戶信息：安檢員進入用戶家中，應核對用戶的姓名，電話，地址等基本信息。對于無法正常入戶的用戶，要粘貼到訪不遇卡，并對到訪不遇卡拍照2張（到訪不遇信息近景1張，帶門牌號遠景1張）。到訪不遇用戶不得少于3次不同工作時間段的照片（每次間隔不少于7天）。
電話更新：現場咨詢用戶的聯系電話，有變更的在安檢手機上更新，同時記錄在安檢本上。
2.3.5安檢員進行安全檢查：安檢員應對用戶家中的戶內立管，表前閥，氣表，表后閥，軟管，管卡，灶具及熱水器或壁掛爐進行安全檢查。
2.3.6識別是否存在安全隱患：安檢員對用戶家中的各種燃氣設施進行安檢后識別用戶家中是否存在安全隱患。
2.3.7燃氣設施和隱患部位進行拍照：
燃氣設施中熱水器應照出煙道的有無，是否伸出窗外；灶具應拍照出有無熄火保護感應器，周圍是否存在易燃易爆物，隱患部位應照出隱患的特寫或連接點。
現場照片拍攝要求 ：
2.3.7.1燃氣設施：遠景拍攝1張，覆蓋燃氣立管、表前閥、燃氣表、灶前閥。
2.3.7.2燃氣表：近景拍攝1-2張，含燃氣表全貌，表讀數。
2.3.7.3灶具：拍攝2張，一張為灶具全貌，另一張拍攝爐頭，看是否帶熄火保護裝置。
2.3.7.4隱患部位：近景拍攝1-2張，將隱患部位重點拍攝,若存在膠管穿墻、門、窗等情況，盡量擴大拍攝范圍。
2.3.7.5廚房全景：拍攝1張，站在合適位置，拍攝涵蓋燃氣設施的全景。
2.3.7.6安檢本：拍攝1張，各項安檢內容現場填寫完畢后，讓用戶、安檢員簽字確認后再拍攝，照片覆蓋全部內容。
2.3.7.7能現場整改的隱患：拍攝1-2張，能進行現場整改的隱患，拍攝整改前、整改后的照片。
2.3.7.8安全標貼的粘貼：拍攝1-2張，現場安檢時必須粘貼安全標貼（燃氣敬告圓貼）后，再拍照。
核對安檢數據和現場是否吻合：核對安檢終端與現場以及安檢單據，整改通知書是否相吻合，是否存在錯選、漏選項。
2.5保存安檢信息資料：保存安檢信息資料，并在信號良好的地方及時上傳信息。如有特殊原因,無法及時上傳,需與班長或部門管理人員及時聯系說明情況。
2.6收到系統信息回復:在收到部門管理人員系統信息的通知后,應在半小時內回復,工單應在完結后馬上回復給客戶服務部管理。
2.7異常情況處理
2.7.1漏氣
若發現用戶室內有嚴重漏氣現象（涂抹皂液起泡的），應立即報調度中心（0533-7311111）派工處理。
若發現立管嚴重腐蝕或漏氣，安檢人員應現場設法止漏，若止漏有困難，則應立即通告有關負責人并留守現場，還應采取有效的安全措施直至相關維修人員趕到為止。情況緊急時還可通知公司即時跟進搶修。（漏氣現場必須留人，待搶修人員到達后，方可離開）
2.7.2盜氣
安檢人員若發現用戶有盜氣跡象，應立即電話通知調度中心派修并留守現場，以待后續人員的核查與跟進處理。
2.7.3安全隱患
2.7.3.1當發現用戶戶內存在安全隱患時，可現場整改的現場進行整改并做好記錄，進行分類。
2.7.3.2現場無法整改的，應向用戶詳盡解釋不安全的情況并建議客戶立即維修、更換或整改處理，并下發《民用戶安全檢查及隱患整改通知書》要求整改。
2.8安檢信息系統審核工作
客戶服務部對安檢單據及系統錄入信息進行審核，審核采用駁回措施，對不符合安檢工作標準的進行駁回，安檢員需要重新安檢。
2.9燃氣安全知識宣傳
2.9.1告知用戶基本安全用氣知識，如使用燃氣時，不得離人；保持室內通風；可以使用肥皂水涂抹接口檢查漏氣點；當懷疑有燃氣泄露時，開窗通風、關閉氣源、嚴禁開關電器并于室外安全處撥打搶修服務電話。
2.9.2告知用戶注意保護燃氣設施，避免燃氣表、管道等設施受潮或進水，避免因受潮造成損壞。
2.9.3向用戶發放安全用氣須知等宣傳材料。
2.9.4將以上檢查內容做好記錄，填寫《安全用氣檢查告知單》，并讓用戶簽字確認。
2.9.5到訪不遇
如用戶家中無人，安檢人員留下到訪不遇通知單，根據約定時間再次入戶檢查。
2.9.6拒絕檢查
如用戶拒絕檢查，安檢人員應向用戶解釋入戶安全檢查的重要性，如用戶堅持拒檢，可根據用戶要求約定時間再次進行安檢，直至入戶完成安檢工作。如果用戶拒絕檢查超過2次，經公司領導審批后對該用戶暫停購氣，待用戶配合完成戶檢后恢復購氣。
淄博誠意燃氣有限公司搶險搶修管理規定
1.搶險搶修工作程序
（1）接調度中心搶險通知，搶險維修人員立即啟動搶險搶修預案，第一時間到達搶修現場，到達現場的人員首先要確定險情情況，應立即控制險情，疏散人群，建立警戒區，并將現場具體情況報告安全調度中心。
（2）部門人員發現事故或險情，首先確定險情情況，建立警戒區，立即將事故現場的詳細地址、設備管材的規格型號、壓力情況、周圍環境及有無人員傷亡等具體事宜報告部門領導。
2.組織搶險
（1）搶險人員到達現場后，應立即控制險情，防止事故擴大，建立警戒區。必要時向120、119、11O求援。
（2）根據預案成立現場緊急搶修領導小組，(根據現場人員職務確定負責人)制定應急搶修方案。
（3）根據搶修方案，按步驟進行搶修，并做好事故控制監護及搶修記錄。
（4）搶修完畢，檢查合格后恢復正常供氣。
3.總結分析
（1）事故搶修結束后，由部門召集相關人員進行總結。
（2）根據總結制定改進措施。
4.應急處置程序
（1）應急搶險人員及進入警戒區域人員，必須按規定著裝，做好預防工作。嚴格按運行管理制定流程進行處置?；謴凸馇?，確認具備通氣條件后恢復供氣。做好放散并保證放散質量和安全。
當燃氣管線損壞發生漏氣，搶險隊盡快攜帶好搶修工具、材料、安全防護器具、消防器材、防爆照明器材、檢漏儀，并穿好防靜電服迅速到達現場。
（2）燃氣泄漏點現場已污染的范圍內設置危險標志牌和值勤警戒人員，緊急動員一切可能的人員加強防范，在消防范圍內(中低壓管線周圍20米，下風向50米)，嚴禁一切明火、嚴禁機動車輛及一切機械和電器設施的啟動和運轉。
（3）在管線暴露的情況下可用檢漏儀直接查找確定漏氣點，判斷是否達到爆炸危險程度，對擴散范圍和危害程度進行估算，以確定警戒范圍。根據現場情況，關閉漏氣上下端閥門，對漏氣段停氣，在無法關閉閥門時，采取措施，進行降壓停氣。
（4）管線在地下時不能確定漏氣具體部位，應首先安排現場監護，并疏散周圍群眾。用檢漏儀對附近地下電纜溝、污水井、熱力地溝等相鄰構筑物以及居民生活區進行排查，若發現燃氣已竄漏周圍地下設施，打開井蓋做好放散及監護工作，隨時監測井內燃氣濃度變化情況。查閱竣工圖紙及根據現場檢漏情況，判斷分析可能的漏氣點，在確定達不到爆炸極限時，組織人員挖掘可能漏氣的地下管道，待暴露后用檢漏儀進行檢測確定漏氣點，根據現場實際情況做降壓或關閉上下端閥門等工作。根據管道損壞情況，決定修復方案。修復過程中，如遇水泥路面，需使用風鎬、切割機，夜間作業應配備防爆照明、發電設備。
（5）根據低壓管線泄漏部位所處的位置確定需要關閉調壓器或閥門等方式隔斷氣源。
5.低壓管網泄漏著火處置
（1）低壓管網泄漏著火時，搶險隊要立即安排搶修應急隊伍攜帶好滅火器具，穿好消防服迅速趕到現場撲救。
（2）疏散現場群眾，搞好周圍監護和警戒，若有人員傷害，要立即組織搶救。
（3）管徑在110mm以下的燃氣管線，可直接關閉燃氣管線上、下端閥門熄火。用現場的泥土(有條件的最好為黃沙)迅速的回填，覆蓋已著火管道溝槽，隔絕空氣達到滅火目的。管徑大于110mm的燃氣管道，在逐漸降低壓力的情況下，保證管內處于正壓，使用干粉滅火器撲救。
6.中壓管網著火應急處置
（1）清除著火源
將燃氣擴散區內的一切火源立即予以熄滅，尤其是下風方向。擴散區內的電氣設備若不是防爆設備，必須保持原來的狀態，并從擴散區外圍切斷電源;現場搶險隊員需動作謹慎，不能碰撞出火星，也不能使用有金屬觸點的電話和手機，非防爆工具要抹上黃油，搶險隊員要穿上防靜電工作服進行搶險，擴散區內的所有車輛必須停放在原地，不得隨意發動行駛;搶險車必須選擇上風方向駛入擴散區。
（2）設置警戒區
現場指揮應在實施險情偵察、掌握基本情況的基礎上部署任務。在燃氣擴散區外圍，尤其是下風方向、低洼處設置警戒區，嚴格封鎖交通，迅速疏散人員，禁止火種進入擴散區。
燃氣泄漏著火較小時，可采取低壓管線熄滅方法處理。管線損壞嚴重，火勢較大無法處理時，要將著火管段兩端閥門逐漸關閉，并控制管內壓力處于正壓，現場處理時可觀察火苗，當火苗明顯減小時，再采取低壓管線熄滅方法處理。一般情況下，為控制火勢，防止蔓延，以防爆炸，可用水降溫，但若燃氣設施燒紅時不得用水驟然冷卻。
現場一切工作都要服從現場指揮人員的統一指揮。若消防部門趕到現場進行滅火，要與消防部門配合好，火災撲滅后，要立即查找漏氣部位，對漏氣處進行緊急搶修，控制泄漏擴散，并采取防止再次起火的預防措施。
7.泄漏后發生爆炸應急處置
當燃氣管線損壞發生爆炸，要在燃氣泄漏點現場已污染的范圍內設置危險標志牌和值勤警戒人員，緊急動員一切可能的人員加強防范，在消防范圍內(中低壓管線周圍20米，下風向50米)，嚴禁一切明火、嚴禁機動車輛及一切機械和電器設施的啟動和運轉。
（1）要保護好現場，若有人員傷害，要立即送到附近醫院或現場進行救治。
（2）立即關閉爆炸管線上下游閥門，對漏氣爆炸段停氣，在無法關閉閥門時，擴大降壓停氣區域。對爆炸區暴露的管線進行清理并進行封堵。
（3）待事故調查取證結束并得到公司領導批準后，重新鋪設管線恢復供氣。
附件2-5《淄博誠意燃氣有限公司營業廳收費人員工作標準》
淄博誠意燃氣有限公司營業廳收費人員工作標準
1.1.1工作人員衣著工作服干凈整潔，并佩戴工作證。
1.1.2要求站姿自然、坐姿端正。
1.1.3與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰。
1.1.4應講普通話，使用“您好”“謝謝”“再見”等文明用語。
1.1.5實行首接負責制，對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，并轉達客戶，做好導向服務。
1.1.6對于需要其他部門協調解決的問題，主動聯系相關人員接待，不得推諉扯皮。
1.1.7處理客戶投訴或抱怨時要耐心細致，并做好記錄，當時難以回復的，應在3個工作日給予回復。
1.1.8工作現場保持干凈整潔，物品擺放整齊。主動維護營業廳的秩序，保證良好的服務場所。
附件2-6《淄博誠意燃氣有限公司隱患排查治理制度及處置規定》
淄博誠意燃氣有限公司
隱患排查治理制度及處置規定
11.1每月至少由負責人或者安全管理人員組織一次隱患排查，將隱患排查、治理情況登記建檔，并向員工進行通報。
11.2對照最近一次排查記錄進行現場核查，將排查、治理結果向員工進行通報。
11.3隱患排查記錄與作業現場實際嚴重不符，需及時查找原因并對隱患進行治理。
11.4安檢中發現的隱患，如灶前閥未關、報警器未通電、管道懸掛物品等，必須督促用戶現場整改，或幫助用戶現場整改。
11.5安檢人員發現偷氣、漏氣和不計量（戶外表除外）等重大隱患情況，必須采取安全措施，立即聯系調度中心派工處理。漏氣檢漏儀5000ppm以上且現場用肥皂水抹有泡沫，立即聯系調度，如無泡沫，記好記錄回來后轉隱患。
11.6安檢時發現嚴重漏氣情況，安檢人員要現場采取安全措施，并立即聯系管網部維修工前去處理，待維修工到達現場后方可離開。
11.7安檢時如發現戶內存在安全隱患，在《安全檢查告知單》上注明隱患內容，對重大隱患下達《隱患整改通知單》，如私自改動燃氣設施、軟管開三通、私接壁掛爐。
11.8戶檢次日將查出的隱患分類統計臺賬，并轉部門及時處理。
11.9班組長組織班組成員定期對查出的隱患進行分析。
11.10對未簽訂《天然氣供氣合同》的用戶，在入戶檢查是進行補簽。
11.11未盡事宜執行公司安全隱患排查治理制度。
淄博誠意燃氣有限公司工程聯合驗收管理規定
為加強工程聯合驗收管理，確保質量至上、職責清晰、規范交接，促進工程優質高效的按期完成，現結合公司實際，制定本規定。
一、聯合驗收流程
（一）工程竣工后，工程管理員、監理員現場自檢并通過后，施工單位向公司提交《工程竣工報驗通知單》及工程竣工圖申報聯合驗收。
（二）公司技術部接收聯合驗收申請后，確定聯合驗收時間，并通知管網運行部、施工單位、監理單位和用氣單位。
（三）
對驗收過程中技術部、管網運行部發現的問題，由技術部統一匯總，匯總后下達《工程驗收整改通知單》，由工程部組織整改，工程部組織整改完畢后，提報《工程整改復驗單》通知技術部進行組織復驗。
工程驗收（復驗）合格，由技術部對竣工資料進行審核。
二、聯合驗收基本質量要求
（一）以下安裝質量要求需滿足，否則無法達到送氣點火條件。
1.調壓柜（箱）
（1）調壓柜（箱）進出口不能接反；不得參與壓力試壓；否則造成損壞，承擔一切損失。
（2）調壓柜（箱）距離建筑物的距離必須符合施工圖要求。調壓柜基礎高出自然坪應為30cm；壁掛式調壓箱到建筑物的門、窗或其他通向室內的孔槽的水平凈距不應小于1.5m；調壓柜（箱）位置與設計相符或有書面變更。
2.過濾器和流量計
（1）兩種設備流向均不能接反；
（2）流量計前、后的直管段長度必須符合規范要求。按圖且渦輪前5D,后3D。
（3）安裝位置須方便注油、檢修等保養和拆卸；
（4）流量計不得因施工原因（如焊渣、鐵屑等）造成卡堵或內部件損壞，否則承擔由此帶來的維修費用。
3.閥門和閥門井
（1）閥門安裝不端正；
（2）閥門井規格尺寸需符合設計圖紙及下井檢修需要。PE閥門井井體深度不宜超過2米。鋼閥門井井體按圖施工，爬梯0.5米/步。
4.管道安裝項目
（1）新建管道不能被建筑物構筑物占壓；
（2）須按施工圖施工，改變安裝工藝、安裝位置、管道直徑須有變更；
（3）管道不得因水或雜質影響通氣點火。
（二）以下不符合公司標準、不規范，但不影響送氣點火，作為限期整改項。
1.調壓柜接地線連接；
2.調壓柜放散口距離地面4m；
3.調壓柜內部是PE管的要回填，調壓柜周圍根據運行管理情況進行硬化；
4.調壓柜箱資料、工具不能缺失；
5.管道刷漆質量合格、固定牢靠、水平垂直度達到標準（3‰）；
6.四孔法蘭接口做跨接；
7.管道出地的防腐高度不低于自然坪30cm；
8.機動車能碰觸的出地鋼管，根據運行情況加防護；
9.支架間距符合施工圖要求；
10.穿墻按要求加套管；
11.按規定埋設標志、噴字；
12.管溝填平、硬化；
13.閥井井體砌筑質量、抹灰等符合規范、方便操作；
14.閥井內按要求填砂、閥井進出口管道要加套管。
三、本規定自下發之日起執行。
2020年5月4日