深入優化營商環境實施方案

為認真貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神， 充分激發市場活力和社會創造力，深入推進燃氣行業優化服務改革，方便企業和群眾生產生活，提升燃氣行業服務質量和效率，按照山東省人民政府 《關于持續深入優化營商環境的實施意見》要求，對我公司燃氣報裝服務流 程進一步優化，制定以下優化辦法：

一、總體要求

（一）指導思想。深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，堅持以人民為中心的發展思想，按照山東省有關部署要求，切實提高辦事效率，提升公司服務水平，推動社會滿意度不斷提升。

（二）工作目標。規范燃氣報裝與項目建設、企業經營和民生服務相關的辦理事項，堅持“數據多跑路，群眾少跑腿"原則，優化辦理程序，縮減辦理期限，努力實現“一站式"服務和“一次辦好”目標，為企業和群眾提供便利、高效服務。

二、工作任務

（一）優化服務體系。建立報裝、設計、建設和維修服務系統，具備集用戶申請、咨詢、繳費于一體的客服中心，合理設置服務網點，滿足用戶服務需求。要利用“互聯網+"、大數據等服務手段，進一步拓寬服務方式，為用戶提供便利優質的供氣服務。

（二）簡化為現場勘查制定方案、驗收接通2個環節，接通不超過2個工作日。（其中不包括合同簽訂、施工、辦理行政審批等燃氣企業無法控制的時間）。

（三）建立承諾制度。開發、技術、工程、客服、管網等對外服務部門要建立服務承諾制度，公司通過網絡、報紙等方式向社會公開所需資料、辦事程序、服務內容、辦理時限及收費標準等，豐富微信、支付寶、網上銀行等各類繳費方式，一趟能辦成的事情，絕不讓群眾跑兩趟。設立搶險搶修和服務熱線，確保24小時不間斷服務。對于預約維修的要在預約時間內提供服務；對于用戶反映的各類問題，要按照服務承諾和行業服務規范進行處理，不能及時解決的，應向用戶說明原因。對外服務部門書面服務承諾內容要上墻，部門自查，補充完善，監督執行，并納入企管檢查考核。

三、優化程序

（一）現場勘查

報裝環節實行服務專員上門服務，開發部在受理報裝申請后，開發部聯合技術部要按承諾時限組織完成現場勘查等工作，詳細了解現場實際情況，與申請人進行技術對接。

（二）簽訂協議（合同）

公司與用氣申請人就設計方案達成一致后，雙方應及時簽訂協議（合同），明確雙方權利義務、費用支付、工程進度、開通時間，以及安全用氣和文明 施工等事項。

（三）工程設計

技術部應在現場勘查結束后當日組織完成施工圖設計。

（四）工程施工

應提前啟動工程建設相關材料設備及施工隊伍的前期準備工作，優化工 程管理協同工作機制，嚴格按合同約定節點進場施工。

（五）竣工驗收點火通氣

項目施工完畢后，工程部即時提報驗收申請，公司有關部門按照公司驗 收流程組迎項工程聯合驗收及戶內驗收，并當日點火（用戶購氣）。

四、工作措施

（一）分解落實工作任務。公司各部門要嚴格執行公司簡化報裝手續， 嚴格落實有關時限要求，提高工作效率，方便群眾辦事。公司服務熱線要做好用戶熱點問題的解答，如需轉接解答或處理的，即時跟進，未能處理的，第一時間匯報分管領導進行研究處理。

（二）加強人員培訓教育。對報裝、設計、安裝、抄表、收費等崗位服務人員，定期開展培訓教育，學習國家、省有關政策要求和行業服務規范， 提高從業人員服務意識和技能。將服務情況納入部門、班組、個人績效考核事項，加大對“不作為、慢作為”等行為的批評教育、處理處罰和責任追究力度。要做好內部流程執行的有效轉接與配合。規范服務要結合日常的工作服、工作牌穿戴，儀容儀表，扎實推進各項基礎管理的落實。

（三）加大協調服務力度。要通過各種方式，加大對有關政策、標準、流程等宣傳力度，視情況提前介入項目建設，進行跟蹤服務，提前告知注意事項。定期開展用戶回訪、征求意見等活動，聽取用戶意見建議，做好解釋說明工作，及時處理群眾投訴、舉報，確保事事有回音。

                             2020年7月20日