簡化用氣報裝實施方案

為扎實推進燃氣行業優化服務改革，方便企業和群眾生產生活，提升燃氣行業服務質量和效率，按照市委辦公廳、市政府辦公廳《關于深化“一次辦好”改革打造“三最”城市升級版實施方案》（廳發〔2018〕31 號）、市公用事業局《淄博市燃氣報裝工作優化服務方案》要求，對我公司燃氣報裝服務流程進一步優化，制定以下優化辦法：

  一、總體要求

（一）指導思想。深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，堅持以人民為中心的發展思想，按照省、市有關部署要求，切實提高辦事效率，提升公司服務水平，推動社會滿意度不斷提升。

（二）工作目標。規范燃氣報裝與項目建設、企業經營和民生服務相關的辦理事項，堅持“數據多跑路，群眾少跑腿”原則，優化辦理程序，縮減辦理期限，努力實現“一站式”服務和“一次辦好”目標，為企業和群眾提供便利、高效服務。

  二、工作任務

（一）優化服務體系。建立報裝、設計、建設和維修服務系統，具備集用戶申請、咨詢、繳費于一體的客服中心，合理設置服務網點，滿足用戶服務需求。要利用“互聯網+”、大數據等服務手段，進一步拓寬服務方式，為用戶提供便利優質的供氣服務。

（二）壓縮報裝時限。自正式受理用氣報裝申請、現場勘查、工程設計、投入使用等環節的時間總計不得超過18個工作日（其中不包括合同簽訂、施工、辦理行政審批等燃氣企業無法控制的時間）。并按確定的工程進度流程時間節點控制（見附表）。

（三）建立承諾制度。開發、技術、工程、客服、管網等對外服務部門要建立服務承諾制度，公司通過網絡、報紙等方式向社會公開所需資料、辦事程序、服務內容、辦理時限及收費標準等，豐富微信、支付寶、網上銀行等各類繳費方式，一趟能辦成的事情，絕不讓群眾跑兩趟。設立搶險搶修和服務熱線，確保24 小時不間斷服務。對于預約維修的要在預約時間內提供服務；對于用戶反映的各類問題，要按照服務承諾和行業服務規范進行處理，不能及時解決的，應向用戶說明原因。對外服務部門書面服務承諾內容要上墻，部門自查，補充完善，監督執行。此項工作2018年9月底前完成，并納入企管檢查考核。

  三、優化程序

（一）報裝申請

申請人申請材料符合標準要求的應當場受理；申請材料不齊全或不符合標準要求的，應一次性告知需補充或完善的材料內容。對外服務部門要做好申報資料范本、共性問題解釋等基礎性工作，提高報裝申請一次性成功率。

（二）現場勘查

開發部在受理報裝申請后，技術部要按承諾時限組織完成現場勘查，詳細了解現場實際情況，與申請人進行技術對接。

（三）簽訂協議（合同）

公司與用氣申請人就設計方案達成一致后，雙方應及時簽訂協議（合同），明確雙方權利義務、費用支付、工程進度、開通時間，以及安全用氣和文明施工等事項。

（四）工程設計

技術部應在現場勘查結束后按承諾時限組織完成施工圖設計。

（五）工程施工

應提前啟動工程建設相關材料設備及施工隊伍的前期準備工作，優化工程管理協同工作機制，嚴格按合同約定節點進場施工。

（六）竣工驗收

項目施工完畢后，工程部即時提報驗收申請，公司有關部門按照公司驗收流程組織單項工程竣工聯合驗收及戶內驗收。

（七）投入使用

工程竣工驗收合格后，及時辦理燃氣開通點火手續，告知用戶繳費方式、維修電話及安全用氣常識，保證用戶能夠按協議約定使用燃氣。

各報裝節點，公司有關部門按要求及時審核并錄入管理系統。

  四、工作措施

（一）分解落實工作任務。公司各部門要嚴格執行公司簡化報裝手續，嚴格落實有關時限要求，提高工作效率，方便群眾辦事。公司服務熱線要做好用戶熱點問題的解答，如需轉接解答或處理的，即時跟進，未能處理的，第一時間匯報分管領導進行研究處理。

（二）加強人員培訓教育。對報裝、設計、安裝、抄表、收費等崗位服務人員，定期開展培訓教育，學習國家、省有關政策要求和行業服務規范，提高從業人員服務意識和技能。將服務情況納入部門、班組、個人績效考核事項，加大對“不作為、慢作為”等行為的批評教育、處理處罰和責任追究力度。要做好內部流程執行的有效轉接與配合。規范服務要結合日常的工作服、工作牌穿戴，儀容儀表，扎實推進各項基礎管理的落實。

（三）加大協調服務力度。要通過各種方式，加大對有關政策、標準、流程等宣傳力度，視情況提前介入項目建設，進行跟蹤服務，提前告知注意事項。定期開展用戶回訪、征求意見等活動，聽取用戶意見建議，做好解釋說明工作，及時處理群眾投訴、舉報，確保事事有回音。

附：燃氣報裝服務時限承諾表

                                                2018年9月13日